Cresce uso de IA nas áreas de TI e experiência do cliente

7 de novembro de 2023

Segundo estudo feito pela Bain & Company e noticiado pelo jornal O Globo, as áreas de Tecnologia da Informação (TI) e atendimento ao cliente são as que mais intensificaram o uso de Inteligência Artificial (IA) recentemente. A pesquisa foi feita no mês passado e incluiu 120 executivos de empresas de grande porte.

De acordo com os dados do estudo, 30% das empresas têm pelo menos uma estratégia de implementação de IA em curso e em estágio avançado. A terceira área que mais utiliza IA, depois do atendimento ao cliente, é a administrativa.

Dos executivos entrevistados, 58% colocam a IA como uma das cinco prioridades da empresa. Esse percentual ainda é baixo em relação à média global, de 86%. Falta de entendimento sobre a tecnologia (37%), preocupações sobre segurança de dados (21%) e falta de profissionais qualificados (20%) foram as razões citadas pelos participantes para ainda resistir à implementação de IA nos processos.

“A inserção da inteligência artificial nas empresas e nas atividades corporativas pode parecer, para algumas pessoas, uma ideia futurista. Mas a verdade é que o futuro é o que estamos vivendo hoje”, diz Thiago Fuhr, Diretor Comercial GWCloud Company, empresa de infraestrutura de TI. “A IA tem sido amplamente adotada para automatizar tarefas rotineiras e repetitivas em empresas brasileiras. Isso inclui atividades como atendimento ao cliente por chatbots, processamento de dados, triagem de currículos, entre outras”, resume o profissional.

Thiago Fuhr, menciona a redução de custos como um benefício do uso de IA nas atividades das empresas. Na área de atendimento ao cliente, por exemplo, a inteligência artificial pode auxiliar equipes comerciais, de vendas e de operação a agilizarem os processos. “Chatbots podem responder a perguntas frequentes, solucionar problemas simples e até mesmo realizar agendamentos. A melhora no nível de satisfação é considerável”, exemplifica Fuhr.

No Brasil, as empresas dos setores financeiro e de varejo são as que mais têm procurado automatizar processos com IA. Nessas empresas, a customização de processos que já são automatizados é uma das capacidades da inteligência artificial que tem sido explorada.

Fhur alerta, porém, que, principalmente na área de experiência do cliente, é preciso equilíbrio entre se beneficiar da agilização de processos e manter a qualidade da operação feita por humanos. “Como para qualquer outro produto ou sistema, recomendamos a adoção de uma abordagem centrada no cliente com a maior humanização possível de forma que ajude a entender a qualidade da experiência do utilizador, tornando a IA mais bem alinhada com as suas necessidades”, finaliza o especialista.

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