Os varejistas on-line se sentem encurralados entre manter clientes fiéis e reduzir os lucros: 90% perdem dinheiro devido ao abuso de políticas

15 de setembro de 2023

A Riskified (NYSE:RSKD), líder em inteligência de risco e combateàfraude, divulgou hoje o seu relatório “Policy Abuse and Its Impact on Merchants: Global Benchmarks 2023” (Abuso de políticas e seu impacto nos comerciantes: parâmetros de referência globais 2023) que revela o uso indevido de reembolsos, devoluções e programas promocionais, juntamente com os revendedores, está forçando os varejistas e outros comerciantes a encontrar um difícil equilíbrio entre manter os clientes e aceitar uma inevitável perda de lucros.

O relatório revelou que o abuso de políticas – comportamentos como devoluções excessivas, fraudes de reembolso, alegar que um item não foi recebido ou devolver caixas vazias, abusar de promoções como códigos de cupom ou recompensas de programas de fidelidade, ou revender itens com estoque limitado – está aumentando: 90% dos comerciantes on-line acreditam que o abuso de políticas é um problema significativo para os seus resultados financeiros.

O The Wall Street Journal revelou que o custo para se processar $ 100 de mercadoria devolvida é de cerca de $ 26,50. A pesquisa da Riskified descobriu que esse número pode ser ainda maior. Dois terços dos varejistas (67%) afirmaram que podem recuperar menos de metade do valor total de um artigo devolvido. Um representante de uma marca líder de roupas de fitness entrevistada pela Riskified chegou a dizer que, dependendo do custo do item, sua empresa poderia ficar melhor financeiramente se o cliente invadisse seu depósito e roubasse um item, em vez de comprá-lo e depois devolvê-lo.

Políticas de devolução e programas de promoção tolerantes estão gerando perdas de lucros, mesmo assim os comerciantes sentem que devem manter essa abordagem: Noventa e três por cento dos varejistas dizem que é “algo importante” ou “muito importante” para suas empresas oferecer políticas generosas de reembolso e devolução para conquistar novos clientes e reter clientes fiéis. Noventa por cento dos entrevistados disseram que dependem das promoções para incentivar as vendas e permanecer competitivos.

Outras conclusões importantes do relatório de referência do abuso de políticas da Riskified incluem:

9 em cada 10 varejistas on-line afirmaram que enfrentam custos significativos devido a abusos políticos.
O abuso de políticas atinge o “ponto máximo” em determinadas épocas do ano. Setenta por cento dos comerciantes on-line vivenciaram um aumento em todas as formas de abuso de políticas durante a temporada de compras de verão, e dois terços (67%) viram mais abusos de políticas durante a temporada de devoluções pós-feriado.
As perdas decorrentes do abuso de políticas aumentaram ano após ano (YoY). Cinquenta e sete por cento dos comerciantes enfrentaram aumento de custos com o abuso de INR (item não recebido) entre 2021 e 2022, em comparação com um aumento de 45% em relação ao ano anterior para abuso de revendedor, um aumento de 38% em relação ao ano anterior para código promocional e abuso de programa de fidelidade, e aumento de 37% em relação ao ano anterior devido ao abuso de devoluções.

Centrismo no cliente em um ponto de inflexão

Em meio a um clima econômico desafiante para empresas de comércio eletrônico do mundo inteiro, o relatório identifica as principais tendências que contribuem para o aumento rápido no abuso de políticas em 2023.

De acordo com os dados da Riskified, a motivação para se cometer abuso de políticas é devido a uma mistura de fatores econômicos (como inflação ou entrada no período de férias durante o qual os consumidores aumentaram o rendimento disponível) e fatores emocionais (como uma experiência ruim do cliente com o varejista).

O abuso de políticas é um problema sem igual que pode ser solucionado pelos comerciantes, ao contrário da fraude tradicional, que pode ser cometida por pessoas que, de outra forma, seriam bons clientes e, na maioria dos casos, não requer habilidades especiais ou acesso a credenciais ou contas roubadas. Uma análise dos dados de clientes Riskified, por exemplo, mostra que, em média, 20% de todos os pedidos de reembolso são abusivos. Notavelmente, o abuso de políticas pode custar a alguns comerciantes ainda mais do que os estornos de fraude tradicionais, resultando em mais de $ 100 bilhões em perdas para comerciantes de comércio eletrônico do mundo inteiro.

Os comerciantes também estão sobrecarregados pelos impactos operacionais do processamento de reembolsos e devoluções, muitos dos quais são tratados manualmente. Sessenta e dois por cento dos comerciantes disseram que não tem atualmente sistemas automatizados (incluindo aprendizagem de máquina) para identificar e abordar com precisão o abuso de políticas, e 65% dos entrevistados utilizam um processo de revisão manual para a maioria dos pedidos de reembolso e devolução. A maioria dos varejistas (68%) leva de três a quatro dias para processar um reembolso ou devolução.

“Entre as devoluções rápidas e gratuitas da Amazon e vendas relâmpago populares com grandes descontos, tem sido uma corrida ao fundo do poço para os comerciantes que sentem que devem oferecer programas cada vez mais benevolentes para permanecerem competitivos”, disse Jeff Otto, CMO (diretor de Marketing) na Riskified. “Embora seja uma experiência maravilhosa para bons consumidores, um espectro crescente de abusadores de políticas ocultas desequilibrou a balança, prejudicando profundamente a rentabilidade dos comerciantes. A chave para resolver este desafio é solucionar a verdadeira identidade do consumidor, estendendo a confiança e experiências sem atritos aos bons clientes, e ao mesmo tempo restringir os abusadores e impedir os fraudadores.”

Clique aqui para baixar o relatório “Policy Abuse and Its Impact on Merchants: Global Benchmarks 2023” da Riskified.

Metodologia

A Riskified contratou a WBR Insights, a divisão de pesquisa personalizada da Worldwide Business Research, para entrevistar mais de 300 líderes de várias empresas comerciais on-line no mundo inteiro, incluindo os Estados Unidos, Austrália, China, Japão, Reino Unido, Alemanha, Áustria, Suíça, Brasil e México. As empresas representadas relataram pelo menos 500 milhões de dólares em receitas anuais totais provenientes de vários setores da indústria, incluindo fast fashion (moda rápida), artigos esportivos, entrega de alimentos, eletrônicos de consumo e viagens, entre outros. Os entrevistados consistem em pessoal a nível de diretoria e acima da gerência, responsável por fraude e risco, atendimento ao cliente, comércio eletrônico, digital, proteção de ativos e perdas, TI e funções de pagamentos e finanças.

Sobre a Riskified

A Riskified (NYSE:RSKD) capacita empresas a aumentar suas receitas e lucros oriundos de comércio eletrônico através da mitigação de riscos. Uma rede incomparável de marcas comerciais faz parceria com a Riskified para proteção garantida contra estornos, para combater fraudes e abusos de políticas em grande escala e para melhorar a retenção de clientes. Desenvolvida e gerenciada pela maior equipe de analistas de risco em comércio eletrônico, cientistas de dados e pesquisadores, a plataforma de inteligência de risco e combateàfraudes alimentadas por IA da Riskified analisa a pessoa por trás de cada interação a fim de fornecer informações concretas baseadas em identidade para tomada de decisões em tempo real. Saiba mais em Riskified.com.

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