Como executar uma jornada completa de pós-venda no varejo?
A revolução digital chegou e gerou transformações nas relações sociais e de consumo. Com mais informações e possibilidades, os clientes são protagonistas do processo de compras, e as empresas que não conseguem suprir os desejos e as demandas dessa nova realidade podem ficar para trás.
Estatísticas do IBGE apontam que, independentemente do segmento de atuação, 80% das empresas fecham as portas antes mesmo de completar o primeiro ano de existência. Nesse contexto, é essencial entender que a sobrevivência de um negócio depende da expertise no mercado de atuação e da relação com o público-alvo.
Em uma sociedade empoderada e exigente, se torna fundamental criar vínculos com as pessoas. Quando a empresa foca a experiência do cliente, não apenas o produto ou serviço, oferecendo um atendimento pós-venda eficiente e de qualidade, ela transmite a mensagem de que se importa e está comprometida em oferecer o melhor possível. E isso pode ser a peça-chave para superar a concorrência, cada vez mais acirrada.
Sendo assim, o setor de pós-venda é responsável pela continuidade do atendimento que o cliente recebeu no início do contato com a marca. O foco está em garantir a satisfação do consumidor.
O projeto de atender bem após a finalização da compra não requer altos custos de investimento. A ideia é estar atento e preparado para garantir que esse fluxo passe a ocorrer de forma orgânica e ativa. Uma dica é disponibilizar canais de comunicação diversos e fazer o cross entre o presencial e o online, com atendimento via WhatsApp, telefone, site e outras possibilidades, de acordo com o trade da marca.
Também é essencial solucionar os problemas com agilidade e eficiência para que o cliente não enfrente processos burocráticos desnecessáriamente e aguardar muito para ter um problema resolvido. Garantir o comprometimento da equipe de funcionários é outro ponto transformador: para isso, é interessante se certificar de que o time está alinhado às diretrizes da empresa e preparado para fornecer o atendimento que o cliente necessita. Além, claro, de sempre cumprir com o que a companhia se comprometeu a entregar.
Quando esses conceitos estão amarrados, começam a surgir diversos impactos claros nos negócios. Além de fortalecer o nome e a credibilidade do empreendimento, torna-se possível monitorar a satisfação do cliente para fazer ofertas que ampliem o engajamento e garantam a fidelização definitiva.
Se a experiência do cliente é completa e positiva desde o início, a fidelidade tende a ser conquistada, além de criar um defensor da marca. A opinião desses consumidores gera credibilidade dentro do círculo social em que vivem, o que aumenta a visibilidade da marca de forma natural.
Outra vantagem do pós-venda é a possibilidade de oferecer serviços adicionais, como manutenção, reparo ou troca do produto. Esse tipo de serviço pode ser importante para garantir a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade do mesmo com a empresa. É fundamental evitar que o cliente tenha a sensação de abandono após a compra, isso porque um bom pós-venda pode antecipar problemas que o cliente nem mesmo sabia que poderia ter. A empresa pode, ainda, utilizar de banco de dados sobre os produtos para agir de forma preventiva e evitar problemas como a ruptura de estoque ou promover produtos com chances de queda no faturamento.
O principal benefício do pós-venda é o aumento do patamar de vendas. Isso significa garantir que o mínimo de vendas cresça, além de assegurar que o desempenho nos meses mais fracos supere a performance em períodos semelhantes no passado. Com isso a empresa pode mirar um crescimento sustentável, que não depende apenas de picos de consumo, proporcionando um fluxo de receita mais estável e previsível.
Quando um consumidor sai de casa para fazer compras, ou entra em uma loja virtual, vários fatores são determinantes para ele concluir a compra e, principalmente, voltar. Todos esses fatores juntos estão ligados à experiência que o cliente terá durante a jornada de compra.
Na outra ponta, quando o empreendedor consegue reunir esses pontos de forma organizada e integrar tudo com o uso da tecnologia, a tendência é que o cliente se sinta acolhido pela marca.
*Por Leonardo Ji, CEO da Orient Mix
