Inteligência Artificial pode ser aliada do call center

A chegada do ChatGPT no mercado trouxe à tona questões sobre Inteligência Artificial e o potencial revolucionário da tecnologia. Hoje, o sistema já é utilizado em call centers no formato de atendimentos virtuais.

Uma pesquisa realizada no fim de 2021, a TIC Empresa, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.Br), apontou que 22% das empresas pequenas e 37% das grandes, já implementaram a IA em seus processos. Não é chocante, considerando o quanto isso pode impulsionar os negócios.

Utilizar a Inteligência Artificial nos call centers, colabora para a redução de custo e aumenta significativamente a eficiência dos atendimentos. O uso da tecnologia agregada com a inovação do IA no negócio, possibilita suprir às expectativas do cliente, pois assim é possível atender uma quantidade maior de chamadas, garantindo a eficiência do serviço prestado.

Uso de bots

A utilização dos “bots” na parte inicial dos atendimentos permite que o cliente consiga resolver dúvidas pontuais e mais simples de forma mais rápida, e garante que o agente humano seja acionado para questões mais complexas. Ou seja, a qualidade do atendimento humano também aumenta ao reduzir a quantidade de conversas entre o agente humano e o cliente.

A chave das soluções de chatbots é a aplicação de tecnologias de aprendizagem automática, robôs que compreendam a intenção do cliente e proporcionem uma experiência de conversação ótima durante todo o processo, ao alcance de todos os perfis de usuário. O Brasil é um dos países que mais utilizam robôs de conversação em todo o mundo. 

Utilizar a IA para melhorar a experiência do cliente pode ser um diferencial frente às outras empresas. Graças à automatização dos processos, é possível obter um melhor controle e vinculação com os dados do negócio, além de agilizar e simplificar os fluxos de trabalho através da tecnologia. Implantar um bot nos serviços de atenção ao cliente permite oferecer um serviço personalizado, eficiente e disponível 24 horas por dia.

Análise de dados

Outro ponto essencial do uso de IA no atendimento ao cliente de forma virtual é a possibilidade de análise de dados que são, voluntariosamente, disponibilizados pelo cliente. Assim, é possível determinar as características e necessidades do atendimento, ao entrar em contato com clientes que estão cada dia mais exigentes, ao entregar informações para que os agentes possam prestar um serviço de maior qualidade.

Diferente de uma ideia futurista temerosa de robôs dominando humanos, existe a de que proporcionarão mais qualidade e eficiência nos atendimentos, colaborando para criar clientes mais satisfeitos, principalmente por não ser mais necessário perder tanto tempo para encontrar uma solução para o problema, que pode ser solucionado na velocidade de um atendimento “bot”.

*Conteúdo produzido por Octávio Fernandes, CEO da Abai Brasil.