Pesquisa mostra que 60% dos brasileiros trocam de marca após experiência ruim
Segundo um estudo feito pelo CX trends latam 2022, os consumidores esperam um padrão de atendimento satisfatório e 60% do público procura a concorrência após uma única experiência ruim.
A CX trends latam 2022 também aponta que prestar um bom atendimento ao cliente se tornou algo primordial. É tanto que um prêmio foi criado para mensurar a qualidade do atendimento de cada marca – O Prêmio Reclame Aqui. Mesmo assim, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para muitas empresas, causando assim um distanciamento entre o parceiro e a marca.
Um dos estudos feitos pela Panorama Mobile Time/Opinion Box aponta a evolução dos aplicativos de mensagem no mundo dos negócios, um dos apps monitorados pela pesquisa é o WhatsApp, utilizado por mais de (81%) dos usuários para comunicação com alguma marca, na sequência o direct do Instagram ficou com (66%), Telegram com (54%) e Facebook Messenger com (52%).
A experiência de compra ultrapassou o fator custo. Como prova disso, 53% dos brasileiros afirmam que mudam de marca caso o atendimento não seja satisfatório. 47,8% contam a experiência para amigos e colegas, e isso causa um retorno negativo à marca, já que aqueles que foram impactados por essa informação optam por não comprar. Somente 4,8% reclamam na hora sobre alguma insatisfação. Entretanto, 30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento com algum ocorrido.
A pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box também relata que 19,4% dos consumidores publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram, apenas 8,4% compram novamente diante de uma situação negativa e somente 18% das marcas de varejo acompanham as métricas de atendimento ao cliente.
A indústria gráfica, FuturaIM, é um dos exemplos de empresa que acompanha as métricas de atendimento na plataforma do Reclame Aqui. Para a empresa, este critério foi o que levou à indicação ao prêmio de atendimento. Além da visibilidade que a premiação proporciona a diversas marcas, a causa tem se mostrado nobre já que o Reclame Aqui doará R$ 150 mil em forma de mão de obra de materiais para construção ou equipamentos para a reforma da sede do Núcleo Assistencial Brasilândia (NAB), assim que for atingido a marca de 14 milhões de votos.
Uma pesquisa feita pelo Mercado & Consumo aponta ainda que 94% dos consumidores brasileiros consideram o bom atendimento como fator principal para a compra e fidelização à marca, perdendo apenas para qualidade do produto ou serviço, com 98%.
Para Wellington Luiz, Diretor da Gráfica Online FuturaIM, este reconhecimento reforça a importância de ampliar as boas práticas de atendimento no setor. O investimento em melhorias e atualizações nos meios de comunicação, assim como o acompanhamento constante de métricas e demandas, vem se mostrando práticas fundamentais para as empresas que desejam fidelizar seus clientes.
